Внутрикорпоративная коммуникация как инструмент управления эффективностью команды

Айгуль Сандалова

Международный эксперт

Бизнес-консультант, HR-менеджер и тренер-практик

Обмен информацией между сотрудниками напрямую влияет на эффективность работы. Эффективная коммуникация объединяет команду вокруг общих целей, повышает вовлеченность и снижает текучесть кадров.

Айгуль Сандалова, бизнес-тренер, эксперт по организационному развитию, поделилась практическими знаниями, как выстраивать коммуникацию внутри коллектива, чтобы сотрудники понимали друг друга и взаимодействовали эффективно.

Деловая коммуникация 

Коммуникация в переводе с латинского communicatio – сообщение, передача. В психологии коммуникация – это обмен информацией между живыми организмами или попросту – общение. 

Коммуникация между людьми – не просто обмен информацией. Мы делимся мыслями, идеями, эмоциями.  Эффективная коммуникация направлена на достижение взаимопонимания и координацию действий, в профессиональной сфере – на достижение результатов и целей компании. 

Как же понимать друг друга? Прежде всего, не просто слушать, но и слышать оппонента. Чтобы достигнуть целей компании, участникам команды необходимо прилагать совместные усилия, должна быть слаженная работа внутри команды. Ошибки в коммуникации на работе обходятся дорого, недопонимание задач сотрудниками приводит к потере времени на лишние обсуждения, а иногда и к конфликтам на рабочем месте. 

Эмоциональный контроль 

Значительную, если не сказать основную роль при общении играют невербальные средства коммуникации —  поза, жесты, мимика и даже интонация. 

Эмоция – реакция организма на внутренний или внешний раздражитель. С помощью эмоций мы придаем окрас общению. Эмоции возникают независимо от нашего желания, поэтому важно уметь их контролировать. 

Для начала нужно научиться их признавать. Осознание своего эмоционального состояния помогает выстраивать более честный и продуктивный диалог с окружающими.

В течение дня эмоции могут меняться, однако большую часть времени мы обычно находимся под влиянием одних и тех же. Выберите тот спектр эмоций, из приведенных ниже, который превалировал в течение вашего сегодняшнего дня:  

😔 Грустный, печальный, одинокий
😟 Встревоженный, испуганный, обеспокоенный
😊 Радостный, энергичный, воодушевленный
😠 Сердитый, гневный, возмущенный 
😳 Виноватый, сконфуженный, уязвленный 

Вспомните, что стало причиной выбранного вами спектра эмоций, какое событие, человек или что-то иное стало триггером того, что вы в таком состоянии. Возможно, вы уже не первый день проживаете эти эмоции. Подумайте, с чем именно связаны ваши чувства.
Анализируйте по вечерам свое состояние в течение дня. 
Вы были воодушевлены, дела спорились легко и просто, удавалось со всеми договориться и по большей части дня ощущали себя счастливыми? Запишите, что привело вас к позитивному результату. Составьте свой рецепт удачного дня и мысленно возвращайтесь к нему, практикуя вызывать подобные эмоции, даже если с утра что-то не заладилось. 

Если же день прошел под знаком минус, честно ответьте себе на вопрос, в чем причина такого состояния. Все ли было связано с влиянием окружения или вы сами допускали промашки, и даже, возможно, явились причиной испорченного настроения коллег? Подумайте, как вы можете изменить ситуацию, что вам нужно для этого предпринять. 

Бывает, что ситуацию изменить невозможно. В этом случае подумайте, как ее принять, смириться и не реагировать на то, что не в ваших силах исправить. 

Умение управлять своими эмоциями — ключевая компетенция современного руководителя и сотрудника. Эмоции влияют на качество принятых решений, атмосферу в команде и итоговые результаты работы. Осознанный эмоциональный контроль позволяет сохранять профессионализм даже в напряженных ситуациях.

Коммуникация с подчиненными в рамках делегирования

            Коммуникация с подчиненными включает в себя обучение, адаптацию, получение обратной связи, информирование о целях компании и многое другое для вовлеченности сотрудников и повышения производительности. Важной составляющей является передача полномочий для выполнения того или иного задания, причем таким образом, чтобы исполнитель изначально понимал задание так же, как и сам постановщик.   

Многим известен метод SMART для постановки целей. Он также хорош для делегирования задач:
Specific (конкретный) – формулируйте задание таким образом, чтобы исключить двойное толкование. То, что мы понимаем задачу, совсем не значит, что мы доносим ее суть. Если вы часто ловите себя на мысли, что вас не понимают, возможно, вам стоит изъясняться более четко.
Measurable (измеримый) – определите, в каком виде вы хотите получить результат, как вы поймете, что он достигнут. Подчиненный должен понимать, что будет мерилом выполненного им задания.   
Achievable – (достижимый) вы должны быть уверены в достаточном для выполнения задания уровне компетенции подчиненного и доступности исполнителю ресурсов для выполнения задания.
Relevant (релевантный) — результат должен соответствовать ожиданиям постановщика задачи. Подчиненный может растолковать смысл задания в силу своего уровня компетенций, тогда как руководитель, имея более глубокие знания, имел в виду другое. Важно проверить обратную связь, лучше внести ясность в момент постановки задачи, а не разбираться затем с последствиями неправильного выполнения. 
Time-Bound (ограниченный по времени) – важно установить не только конечный срок, но и промежуточные контрольные точки. Особенно это важно при командной работе над общей задачей, для своевременного внесения корректировок в случае необходимости. 

Не стоит путать контроль исполнения в заданные сроки с контролем самого выполнения. Сотрудник должен понять какой результат от него требуется, а способы решения задачи стоит доверить ему самому.   

Эффективная постановка задач — основа успешного делегирования. Когда руководитель четко формулирует цели, объясняет ожидаемый результат и устанавливает сроки, сотрудники получают все необходимое для уверенного и качественного выполнения работы. Правильная коммуникация при делегировании устраняет неопределенность и повышает ответственность команды.

Делегирование успешно, если вы способны понять поведение другого человека, создать мотивирующую среду и в конце – оценить результаты выполнения. Не забывайте хвалить сотрудников. Одобрение их поступков и дел, заслуживающих того, поднимает уровень самооценки, создает позитивные ассоциации, связанные с работой, что в конечном итоге повышает общую производительность труда. 

Коммуникация с руководством

Умение выстроить конструктивный диалог с руководством, донести свою идею, аргументировать позицию — навык, который напрямую влияет на карьерный рост. Важно не только то, что вы говорите, но и как, когда и в каком контексте вы это делаете. Выстраивайте отношения так, чтобы вас слышали и ценили. Нижеперечисленные правила помогут вам в этом: 

1. Держите данное слово, выполняйте договоренности, будьте надежными и последовательными. Руководитель должен быть уверен, что вы выполните работу добросовестно в оговоренные сроки. 
2. Общайтесь проактивно, проявляйте инициативу, берите на себя ответственность. Озвучивая проблему, предлагайте способы решения. Информируйте о прогрессе, рисках и результатах своевременно. Получая задание задавайте вопросы, выясняйте все нюансы для его выполнения. Если вы понимаете, что не сможете выполнить задание или не согласны с ее условиями, обосновывайте. Будьте честны: это повышает доверие и снижает риск недопонимания.
3. Принимайте обратную связь, воспринимайте критику как ресурс для роста, а не как атаку на вашу личность. Умение слышать — признак зрелости. Адаптируйтесь к стилю управления начальника. 
4. Уважайте себя. Если критика неконструктивна, спокойно верните разговор в рабочее русло, используя факты. Отстаивайте свою позицию корректно и уверенно, без излишних эмоций.  
5. Соблюдайте границы. Уважайте личное пространство и рабочий ритм руководителя. Выбирайте подходящий момент для важных разговоров. Не отвлекайте руководителя по пустякам, говорите и пишите кратко и по делу.

Эффективная коммуникация выстраивается на доверии. Если вы всегда держите данное слово, вам будет легче договариваться, будь то руководитель, коллега, подчиненный или клиент. Доверие – самая ценная валюта в профессиональных отношениях.

Телефонный этикет внутри компании

Телефонный звонок — один из самых оперативных инструментов корпоративной коммуникации. Соблюдение базовых норм позволяет выстраивать быстрые и корректные коммуникации без потери времени и лишних недопониманий. Культура телефонного общения отражает общий уровень профессионализма компании.

Основы телефонного этикета:

• Приветствие и представление. После приветствия назовите свое имя и должность. Это экономит время и задает профессиональный тон беседе. Избегайте «алло» и «слушаю».
• Подготовка. Имейте под рукой всю необходимую информацию, документы, ручку и блокнот, чтобы не заставлять собеседника ждать. Если вы инициатор звонка, сформулируйте цель звонка, подготовьтесь к теме разговора. Помните не только о своем времени, но и о времени собеседника. Не затягивайте разговор, сразу переходите к сути дела. Если вопрос сложный, лучше договориться о личной встрече.
• Время для звонка. Уважайте коллег, избегайте звонков в нерабочее время. Соблюдение личных границ повышает лояльность сотрудников и снижает уровень стресса.  
• Завершение разговора. В конце разговора подведите итог, акцентируя внимание на достигнутых договоренностях. Инициатива завершения разговора принадлежит звонившему, но вежливо попрощаться должны оба.  В тех случаях, когда разговор затянулся, стал неэффективен, следует извиниться за завершение звонка, сославшись на срочное дело. Разговор будет окончен, при этом вы соблюдете тактичность.

Следует помнить, что даже не видя собеседника, мы понимаем, что нас слушают невнимательно. Поэтому, не нужно во время делового звонка: 

• есть, пить или жевать 
• заниматься посторонними делами, одновременно печатая на компьютере или перекидываясь фразами с кем-то из коллег рядом
• оставлять «висящие звонки» (всегда перезванивайте, если обещали)
• использовать рабочие телефоны для личных звонков 
• громко разговаривать или грубить

Оставляйте красивый след в сердцах людей. Неважно, как поступают они; важно, как поступаете вы.